Wie Führungskräfte Kundenzentrierung für langfristigen Erfolg nutzen.

Wir befragten 47 Entscheider aus elf europäischen Ländern zu ihrer Sicht

auf Kundenzentrierung und wie sie Kundenzentrierung in ihrem Unternehmen operationalisieren, implementieren und leben.

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Unsere sechs zentralen Erkenntnisse

Es gibt sehr unterschiedliche Auffassungen darüber, was Kundenzentrierung ist

Je nach Unternehmensgröße, Branche und Geschäftsmodell wird Kundenzentrierung in Unternehmen sehr unterschiedlich definiert, implementiert und praktiziert.
Kundenzentrierung wird als wichtiges Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter wahrgenommen

Die Mehrheit der Expert:innen ist sich einig, dass eine nachhaltige Wettbewerbsdifferenzierung langfristig nicht über Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale, sondern nur über das spezifische Kundenerlebnis erreicht werden kann.
Kundenzentrierung sollte nicht auf kundennahe Rollen beschränkt werden

Die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur ist entscheidend. Dies ist einerseits eine langfristige kollektive Anstrengung, und erfordert andererseits eine hohe initiale Einsatzbereitschaft einer ausgewählten Gruppe von Führungskräften, welche die Kundenzentrierung in der gesamten Organisation einführen.

Kundenzentrierung erfordert Fähigkeiten, Instrumente und Haltung

Eine Organisation, die kundenzentriert agieren möchte, muss spezifische Fähigkeiten bei ihren Mitarbeitenden fördern und Instrumente bereitstellen, die es ermöglichen Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Daneben ist entscheidend, die Mitarbeitenden für das Thema zu gewinnen und an einem entsprechenden Mindset zu arbeiten.
Daten spielen eine zentrale Rolle, um Mensch-Mensch-Interaktionen zu verbessern oder zu ersetzen

Die Digitalisierung liefert uns neue Mittel der Sammlung, Analyse und Auswertung von Kundendaten und Kundenverhalten. Unternehmen können diese Daten nutzen, um Kundenerwartungen besser zu, Kundeninteraktionen zu automatisieren und die Customer Experience jedes einzelnen Kunden signifikant zu verbessern.
Kundenzentrierung ist ein Führungsthema, aber das Management tut sich schwer damit

Kundenzentrierung als Teil der Unternehmensstrategie zu implementieren ist ein Marathon, kein Sprint. Deshalb ist ein langfristiges Commitment und die Bereitschaft für ein mehrjähriges Investment notwendig. Die adäquate Operationalisierung von Kundenzentrierung ist unternehmensindividuell – den einen Blueprint gibt es nicht.

Studienansatz

Wen wir interviewt haben

Diese Studie basiert auf 47 qualitativen Leitfadeninterviews mit Entscheidungsträger:innen aus elf europäischen Ländern.

Ein Drittel unserer Befragten hat die Rolle eines CEO, und ein weiteres Drittel arbeitet als CMO. Das letzte Drittel setzt sich aus CSOs, CSMs und anderen Funktionen, wie COO, CDO, Head of Fundraising, Head of Brand and Customer Centricity und Head of Marketing zusammen.

Forschungsmethodik

Alle Interviews wurden ausschließlich mit Führungskräften realisiert. Hintergrund war die Annahme, dass diese Personen über ein umfassenderes Wissen bezüglich der unterschiedlichen Aspekte der Strategie, der operativen Geschäftstätigkeit und der Organisation verfügen. Und Sie daher umfassendere Antworten zum Verständnis, zur Bedeutung und zum aktuellen Stand der Implementierung von Kundenzentrierung in ihrem Unternehmen geben können. Um Einblicke von Branchenexpert:innen zu erhalten, haben wir ein Leitfaden Interview mit 29 Schlüsselfragen entwickelt.

Prozentuale Darstellung der 47 befragten Entscheidungsträger

Die Menschen hinter der Studie

Klaus Schwab

CEO bemorrow GmbH

Als digitaler Pionier und Unternehmer blickt Klaus auf über 25 Jahre Beratungs- und Managementerfahrung im Bereich Strategie und Digitales zurück. Er gründete und leitete Digitalagenturen und Strategieberatungen und arbeitete für das Agenturnetzwerk WPP und die Serviceplan Gruppe.

Mit bemorrow berät er Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung von ganzheitlichen Identitäts- und Customer-Experience-Strategien, der Etablierung von digitalen Produkt- und Geschäfts-modellinnovationen, digitaler Führung und Kultur.

Andreas Posch

CEO Droot AG

Andreas ist seit über 25 Jahren in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen tätig.

Heute nutzt er seine Erfahrungen aus der Tech Corp Welt (Microsoft, Verizon, Alcatel), um führende Schweizer Unternehmen bei der Digitalisierung und Optimierung ihrer Prozesse und der Kundenkommunikation zu beraten.

Zusammen mit seinem Team bei der Droot AG in Winterthur sorgt er dafür, dass die Konzepte und Strategien auch in die Praxis umgesetzt werden.

Marc Toumelin

CEO Customer @ the Center

Marc hat 30 Jahre in der Informationstechnologie (Microsoft, ANSYS, Dassault Systèmes) und in FMCG-Unternehmen (Danone, Coca-Cola) in leitenden Marketing- und Vertriebsfunktionen gearbeitet.

Er gründete Customer @ the Center, ein Vertriebs- und Marketingberatungsunternehmen, das sich auf die Stärkung der Kundenbindung für B2B-Tech-Unternehmen in Frankreich und Europa spezialisiert hat.

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Vorschau der Kundenzentrierung Studie 2024

Diese Themen erwarten Sie

In dieser Studie erfahren Sie, wie Top-Entscheider in Europa Kundenzentrierung verstehen, das Konzept nutzen und in ihrer Organisation implementieren.

In dieser Studie finden Sie auch zahlreiche Zitate, statistische Analysen und Erfahrungen. Am Ende der Studie haben wir die wichtigsten Tipps zusammengefasst, wie Sie Kundenzentrierung in Ihrer eigenen Organisation konkret umsetzen können.